Le Marketing relationnel pour le Retail
Tendances, Bonnes Pratiques et Transformation
Le marketing relationnel désigne l’ensemble des actions mises en place par les enseignes du retail afin de fidéliser ses clients à long terme. Il mobilise de nombreuses techniques et permet d’établir une relation nominative et personnalisée avec chacun de ses clients.
Le marketing relationnel dans le retail
Une relation unique avec le client
Les enseignes peuvent désormais proposer des offres et des messages très ciblés en utilisant les datas. Il ne s’agit plus de segmenter par âge ou genre, mais par comportements d’achat. L’historique de navigation ou préférences sont également pris en compte. L’automatisation permet une personnalisation à grande échelle, tout en conservant une » relation humaine « .
L’automatisation conversationnelle
Tout au long du parcours client, les interactions se multiplient de manière fluide et proactive. Chatbots, e-mails automatisés, Rich SMS, notifications push… ces outils permettent de maintenir un lien constant avec ses clients sans mobilisation excessive des équipes, tout en offrant une expérience utilisateur fluide et sur mesure.
L’omnicanalité maîtrisée
Le client attend une expérience fluide et le marketing relationnel est capable de reconnaître le client qu’il soit en magasin, sur une application mobile ou sur les réseaux sociaux. C’est une continuité dans la relation avec l’enseigne.
La quête de sens et d’engagement
Pour bâtir une relation client forte, les enseignes doivent porter des valeurs telles que l’engagement RSE, la proximité locale et la transparence. Les consommateurs attendent des enseignes du relationnel au sens humain, et plus seulement promotionnel.
Bonnes pratiques pour un marketing relationnel efficace en retail
Collecter la bonne donnée
Pour recueillir de la donnée utile, les enseignes peuvent mettre en place des programmes de fidélité intelligents, des enquêtes de satisfaction, ou analyser le parcours d’achat de leurs clients.
Les + Aquitem :
Pour personnalisez l’expérience de vos clients et optimisez vos investissements marketing, Aquitem vous accompagne dans la mise en place d’un Référentiel Client Unique (RCU).
Développez votre stratégie Customer Data Platform* axée sur le RCU .* système de gestion de données marketing qui collecte, organise, stocke et rend accessibles les données clients à travers divers canaux et plateformes.
Des parcours relationnels dynamiques
L’envoi d’une newsletter ne suffit plus, il faut penser en termes de scénari relationnels : message de bienvenue, relance panier abandonné, anniversaires, réactivation des dormants, etc. Ces scénari doivent être automatisés et enrichis de contenus personnalisés, exclusifs voir émotionnels.
Intégrer les équipes en magasin
Les équipes en magasin jouent un rôle clé dans la relation client. Formées aux outils CRM, elles peuvent personnaliser l’accueil des clients, activer des offres spécifiques ou relayer les offres marketing du moment. Le digital doit soutenir la relation humaine, pas la remplacer.
Mesurer le ROI
Le ROI du marketing relationnel ne se mesure pas uniquement en chiffre d’affaires, il faut prendre en compte le taux d’engagement, la durée de vie client (CLV), le Net Promoter Score* (NPS), etc. Ces indicateurs permettent de piloter les actions de manière fine.
*est le pourcentage qui permet d’évaluer la probabilité qu’un client recommande une entreprise.
Transformer le retail par le marketing relationnel
Les enseignes de retail ne doivent plus seulement vendre, elles doivent créer des liens durables et personnalisés avec leurs clients. 4 comportements à adopter :
- Adopter une culture centrée client (client-centric) à tous les niveaux.
- Connecter les systèmes d’information pour fluidifier la donnée entre les magasins, le site e-commerce et CRM.
- Faire évoluer les compétences internes : du vendeur au marketeur, la relation client devient un métier stratégique.
- Innover en testant des approches comme les communautés de clients, les ambassadeurs de marque, ou les expériences exclusives.
Le marketing relationnel n’est pas une option mais un accélérateur de performance durable. Les enseignes doivent construire une relation sincère, fluide et personnalisée avec leurs clients. Plus qu’une stratégie, c’est une transformation culturelle et technologique !
